Atender pela caixa de entrada

Em Conversas ficam as mensagens de todos os canais conectados. Cada conversa está sempre em um de quatro lugares, e é por eles que você sabe o que falta responder.

Antes de começar

Conecte ao menos um canal, como o WhatsApp ou o Instagram. O que cada pessoa vê e faz depende do cargo, em Configurações › Cargos e Permissões:

As abas da lista

O número ao lado de cada aba é a quantidade de conversas. Quando a organização usa carteiras, equipes por canal ou transferência da IA para uma pessoa, a Fila se divide em Para mim, Minhas equipes, Sem destino e Outras filas. Veja Quem atende cada canal e Carteiras.

Se a organização tem mais de um canal, o seletor de canais e conexões, na barra do topo, escolhe de quais canais as conversas aparecem.

Passo a passo

1. No menu, clique em Conversas.
2. Na aba Fila, abra a conversa.
3. Clique em Assumir conversa. Ela passa a ser sua e vai para Meus.
4. Escreva a resposta e aperte Enter. Shift + Enter quebra a linha.
5. Com o cliente atendido, clique em Concluir conversa, no topo da conversa.

Em uma conversa sem responsável, a barra de resposta mostra Assumir conversa, Transferir e Encerrar, que equivale a concluir.

Como funciona

• Concluir tira a conversa de Meus e da Fila e a guarda em Concluídas, com todo o histórico. Nada é apagado e o responsável continua registrado.
• Reabrir conversa, no topo, devolve a conversa para a lista de abertas.
• Se o cliente escrever em uma conversa concluída, ela reabre sozinha e volta para a Fila, sem responsável.
• Quando um agente de IA está atendendo, a barra mostra o nome dele. Para responder você mesmo, clique em Assumir conversa: o agente sai da conversa.
• Em uma conversa de outra pessoa, você pode Comentar internamente, Transferir ou Assumir conversa. Assumir da mão de um colega exige as permissões de assumir e de transferir.

Criar uma conversa

No botão de mais, ao lado do filtro, escolha Criar contato, Criar conversa ou Criar grupo. Em Nova conversa, escolha o contato e clique em Iniciar conversa. A lista traz só contatos que ainda não têm conversa nos canais selecionados.

Dúvidas comuns

Por que não consigo responder?

A barra de resposta fica bloqueada nestes casos, cada um com sua mensagem:

• Conversa não atribuída a ninguém: assuma a conversa.
• Essa conversa está com outra pessoa: assuma ou transfira.
• Conversa concluída: reabra para enviar novas mensagens.
• Janela de atendimento fechada no WhatsApp Oficial: use Enviar modelo aprovado. Veja WhatsApp Oficial.
• Instagram e Messenger: Aguarde o contato enviar uma nova mensagem para poder responder.
• Número desconectado: reconecte em Configurações › Canais e Integrações.

Por que não vejo a aba Todos?

O cargo precisa ter Quais conversas vê? como Todas. Fale com quem administra os cargos e permissões.