Quem atende cada canal

Cada número de WhatsApp, conta de Instagram e página do Messenger tem duas regras próprias: Quem pode atuar, que decide quem enxerga e atende o canal, e Como distribui, que decide onde a conversa nova espera. As regras valem para o canal inteiro e são salvas na hora, a cada mudança.

Onde configurar

• WhatsApp: em Configurações › Canais e Integrações, abra o WhatsApp, passe o mouse no cartão do número, clique em Configurações da conexão e vá em Quem atende.
• Instagram e Messenger: em Gerenciar, no cartão da conta ou da página.

Quem tem Gerenciar Acesso aos Canais edita. Os demais só veem as regras.

Quem pode atuar

• Todos da organização: qualquer pessoa com acesso a conversas atende por esse canal. É o padrão.
• Apenas quem eu escolher: só as Equipes e as Pessoas marcadas atendem. Quem não está na lista não vê as conversas do canal.

Algumas pessoas veem o canal mesmo fora da lista: o Dono e os cargos com Ver Todos os Canais. Elas aparecem em "Também veem as conversas daqui". Se você escolher Apenas quem eu escolher e não marcar ninguém, o canal fica invisível para os demais.

Quando só uma pessoa é escolhida, sem equipes, o canal vira um canal pessoal: "Só essa pessoa atende por aqui. As conversas vão direto para a fila dela." O botão Alterar reabre a lista.

Como distribui

• Fila compartilhada: todos com acesso veem a conversa nova, e quem pegar primeiro atende.
• Fila de uma equipe: a conversa nova entra na fila da equipe escolhida em Escolha a equipe. A mudança só vale depois de escolher a equipe: até lá, a distribuição não muda.

A distribuição organiza a fila, não esconde nada de quem tem acesso ao canal. Em Conversas, a aba Fila passa a se dividir em Para mim, Minhas equipes, Sem destino e Outras filas. Sem nenhuma conversa direcionada, a lista continua como sempre, sem seções.

O que vence o quê

A ordem para uma conversa nova é esta:

1. O responsável pelo cliente. Se o contato tem um responsável na carteira, a conversa vai para ele. Se ele estiver ausente, vai para quem ele indicou para cobrir.
2. O canal pessoal. A conversa vai para a pessoa do canal. Se ela estiver marcada como ausente, vai para a fila geral.
3. A fila de uma equipe, quando escolhida.
4. A fila geral, quando nada acima se aplica.

Para montar as equipes, veja equipes.

Dúvidas comuns

Restringi um canal e um colega parou de ver as conversas. Está certo?

Sim: ele não está na lista. Marque a pessoa ou a equipe dela em Quem pode atuar, ou dê ao cargo dela Ver Todos os Canais em cargos e permissões.

A conversa nova não foi para a equipe que escolhi.

Cliente com responsável na carteira e canal pessoal vencem a fila da equipe. Confira também se o responsável está ausente.

Número da API Oficial também tem essas regras?

Sim. Quem atende vale para qualquer número de WhatsApp. A seção de transferência entre números é que existe só para números por QR Code.