Horário de atendimento e SLA

O horário de atendimento diz quando sua equipe está disponível. O SLA é o prazo máximo para a primeira resposta ao cliente. Os dois alimentam as medições de atendimento do Painel.

Antes de começar

Definir o horário de atendimento

1. Clique em Configurações e depois em Geral.
2. Em Atendimento, na linha Horário de atendimento, clique em Configurar horários.
3. Para cada dia, ligue ou desligue o dia e defina o início e o fim. O dia desligado fica Fechado. O fim precisa ser depois do início.
4. Para a pausa do almoço, ligue Intervalo de Almoço e defina o intervalo. É uma pausa única, aplicada a todos os dias de atendimento, e precisa coincidir com ao menos um desses dias.
5. Se a equipe atende o tempo todo, troque Personalizado por 24h / Sempre Aberto.
6. Clique em Aplicar horários.
7. Na barra que aparece no rodapé da página, clique em Salvar.

Só o segundo passo grava de verdade: Aplicar horários fecha o diálogo e prepara a alteração, e Salvar a confirma. Sair da página sem salvar descarta o que foi aplicado. O resumo dos dias e do intervalo aparece na própria linha.

Definir o SLA

1. Clique em Configurações e depois em SLA.
2. Em Tempo máximo da 1ª resposta, digite o prazo e escolha a unidade: segundos, minutos, horas ou dias. O recomendado é 15 minutos.
3. Clique em Salvar, na barra do rodapé.

O que cada configuração muda

• Primeira resposta. O SLA considera o tempo entre a primeira mensagem do contato e a primeira resposta de uma pessoa da equipe. Respostas de agente de IA não entram na conta.
• Painel. O Painel usa o prazo para separar as primeiras respostas dentro e fora do SLA e conta o tempo apenas dentro do horário de atendimento da organização. Veja Painel e metas.
• Pulse. O Pulse usa o mesmo prazo para apontar conversas suas em que o cliente está esperando. Para esse aviso, o prazo vale no máximo 2 horas.
• Agentes de IA. Um agente configurado em Quando atuar como Fora do horário só atende quando o horário de atendimento está fechado. Veja Criar um agente de IA.

Dúvidas comuns

Não vejo o horário em Configurações

O item Geral aparece para cargos com ações como Definir o horário comercial ou Gerenciar etiquetas. O botão Configurar horários fica desabilitado sem a permissão de definir o horário.

Mudei o SLA e ele não salvou

A tela de SLA abre com Definir metas, mas alterar exige também Editar os dados da empresa. Sem essa permissão, o campo fica desabilitado e a tela informa que está somente para leitura.