IA na conversa

Dentro de uma conversa, a IA propõe respostas, lê a conversa para mostrar sentimento e próximos passos e pode assumir o atendimento por meio de um agente. Quem decide o que enviar é sempre você.

Antes de começar

Cada recurso tem a sua permissão e o seu custo em créditos (veja créditos de IA):

Sugestões de resposta

1. Abra uma conversa que já tenha mensagens e clique em Gerar sugestões de resposta, acima do campo de mensagem.
2. A IA lê o histórico, o resumo da conversa, a ficha do cliente e o Conhecimento e propõe até 3 respostas curtas, no estilo da sua equipe.
3. Clique em Editar para levar o texto ao campo de mensagem e ajustar, ou em Enviar para mandar a resposta como está.
4. Para conduzir a resposta, clique em Dar orientação adicional (até 500 caracteres) e depois em Gerar novamente. A orientação vale só para a próxima geração.

Se a busca no Conhecimento demorar mais de 10 segundos, as sugestões saem sem ele, só com o histórico e a ficha do cliente. Se a geração falhar, nada é cobrado.

Analisar a conversa

1. No topo da conversa, clique em IA (Análises com IA).
2. Escolha a aba Sentimento ou Venda / Resolução e clique em Analisar. O botão mostra o custo.
3. Para refazer depois de novas mensagens, clique em Atualizar análise. Cada clique é uma análise nova e cobra de novo.

A análise de sentimento precisa de 3 mensagens na conversa, e a de Venda ou Resolução, de 5. A aba muda conforme o CRM: se o contato tem um negócio ou lead em aberto, a leitura é de Venda; sem eles, de Resolução.

• Sentimento mostra, em venda, intenção de compra, nível de objeção e rapport; em atendimento, satisfação, urgência e temperatura emocional. Traz também O que fazer agora.
• Venda traz a linha do tempo da negociação, sinais de compra, perfil do cliente e risco de perder o negócio.
• Resolução traz próximos passos, causa raiz, desempenho do atendimento (empatia, clareza, proatividade), humor do cliente e risco de cancelamento.

Os números são estimativas do modelo: confirme na conversa antes de agir. O crédito só é cobrado depois que a análise fica pronta. Análise útil e Análise não útil registram a sua avaliação.

Análises automáticas

Em Configurações da conversa, na seção Automações de IA, você liga por conversa:

• Transcrever áudios, que converte áudios em texto assim que chegam (veja Transcrição de áudio).
• Analisar o sentimento sozinho, que refaz a análise a cada 3 mensagens recebidas do cliente ou mais.
• Atualizar a análise da conversa, a cada 5 mensagens recebidas ou mais.

Cada geração automática consome os mesmos créditos. Pulse nesta conversa desligado também interrompe as análises automáticas dela.

Ativar um agente na conversa

1. Em uma conversa da Fila, clique em Agentes de IA, acima do campo de mensagem. Em uma conversa já atribuída, clique em Transferir conversa, no topo, e abra a aba Agentes de IA. Também dá para digitar "/" no campo de mensagem e escolher Ativar agente de IA.
2. Selecione o agente e clique em Ativar agente. Só aparecem agentes ativos que podem atuar naquela conversa.
3. Quando o cliente escrever de novo, o agente continua a conversa.

Para tirar a IA de uma conversa, abra o menu dela na lista e clique em Desativar atendimento automático. O agente que estava atendendo é liberado na hora, retornos agendados são cancelados e nenhum agente assume sozinho essa conversa. Dá para ativar um agente à mão mesmo assim. Reativar atendimento automático desfaz isso e faz o agente elegível responder a última mensagem pendente. A decisão fica até alguém desfazer.

Dúvidas comuns

Por que o botão de análise não aparece ou está desabilitado?

Falta a permissão do recurso, o Pulse está desligado na conversa ou na organização, ou a conversa tem menos mensagens que o mínimo.

A aba mostra Resolução, mas é uma venda.

A aba segue o CRM. Crie o negócio ou o lead do contato e analise de novo.

O agente de IA responde em qualquer canal?

Não. Veja os canais em Criar um agente de IA.